线上问题处理流程

问题处理流程

问题反馈渠道

一般都是通过邮件、聊天群、私聊等途径反馈，尽量让监控系统及时发现问题

• 监控系统 – 所有问题应该尽量从这里暴露出来
• 客服
• 运营人员
• 业务管理部门
• 其他

问题收集

• 收集：所属业务、模块、影响范围、发生时间、严重程度等
• 初步判断发生原因
• 在”线上问题研发跟进”微信群中@相关开发人员

问题跟踪

• 严重问题，”线上问题研发跟进”@开发人员后>10分钟无响应，电话联系相关主要负责人沟通跟进
• 非严重问题，”线上问题研发跟进”@开发人员后>30分钟无响应，电话联系相关主要负责人沟通跟进
• 开发人员判断是问题，录入Issue到TAPD，并发送链接到微信群”线上问题研发跟进”
• 开发人员判断问题严重，则需要在研发响应群中告知问题及影响范围，并及时召集人员讨论处理
• 开发人员处理Bug应及时更新状态到TAPD中，并告知相关人员对当前工作进度的影响

后续优化

问题处理完成后应该讨论是否需要优化现有的业务逻辑或代码，主要是为了消除问题影响、避免技术债务、提升体验。

例行问题分析

• 周会

  分析一周线上问题

• 月度质量分析会议

  问题汇总分析 -- 按问题来源、模块及归属
  问题解决时长分析
  未关闭问题：处理进度、优化的方案讨论
  
  关键流程分析，如：XX业务的响应时间、成功率、错误码占比、用户的操作习惯等